Freshworks：チェンナイのカスタマーサポートソフトからインドSaaS初のIPO、上場後のピークから創業者の退任とAIによる人員削減まで

創業のきっかけ

2010年、Zohoで製品管理担当副社長を務めていたGirish Mathruboothamは、Hacker NewsでZendeskが価格を60%〜300%値上げしたことに対するユーザーの不満を目にする。コメント欄にあった「これは新規参入者がZendeskの顧客を奪うチャンスだ」という言葉に衝撃を受けた。彼はZohoでの5年間で複数のヘルプデスク製品を手がけており、カスタマーサポートソフトの課題と、SaaSのデリバリーモデルが従来のソフトウェアを覆していることを理解していた。彼はZohoで9年間共に働いた技術アーキテクトの友人Shan KrishnasamyとVijay Shankarを誘い、3人で退職。チェンナイの700平方フィートの倉庫で6人からFreshdeskの開発を開始した。Zendeskよりも安価で使いやすいカスタマーサポート用チケットシステムを掲げ、高価格なSaaSから見捨てられた中小企業市場をターゲットにした。

成長のマイルストーン

転換点

• 2010年、Hacker Newsのコメント「Zendeskの顧客を奪うチャンス」という一言がGirishの起業を決意させ、Zohoの副社長から倉庫の起業家へ転身したこと
• 2013年、Zendesk CEOによる公然の盗作非難が逆にブランド認知度を爆発させ、「ダビデ対ゴリアテ」の構図で巨額の広告費を節約できたこと
• 2021年、NASDAQ上場初日に株価が33%急騰し時価総額130億ドルに達し、500人の従業員をミリオネアにしたインドSaaSの記念碑的イベント
• 2024年、創業者が一線を退きシリコンバレーのプロ経営者Woodsideを招聘し、インド人創業者主導から米国流CEOガバナンスへの構造転換を開始したこと
• 2024年から2026年にかけての2年連続のAI主導による人員削減（計1,100人）と初のGAAP黒字化。AIによるコード生成が半分を超え、製品組織の形態が根本から変化したこと

失敗とつまずき

• IPO後の株価が48ドルから8ドル以下まで80%以上下落し、時価総額が130億ドルから15億ドル未満まで蒸発したこと。場中には52週安値の6.8ドルを記録
• 2020年、Zohoが知的財産権侵害で創業チームを提訴。2021年に和解したものの、知的財産のグレーゾーンが経営資源を消耗させ、競業避止の教訓となったこと
• 2023年から2024年にかけ、株価低迷期に創業者Girishが計8,000万ドル以上の株式を売却し、市場から信頼を疑われ、取締役会が600万株の業績報酬をキャンセルしたこと
• 2024年11月と2026年5月の2回にわたるAI主導の人員削減で計約1,160人（全従業員の約4分の1）を解雇し、従業員文化を重視する企業イメージを損なったこと。AIによる代替が社内で現実化したこと
• マルチ製品戦略において、Freshteam（人事）やFreshcaller（電話）などの非中核製品の投資対効果が悪く、後にカスタマーサポートとITサービス管理の2大ラインに縮小・集中せざるを得なくなったこと

主要データ

• 2025年純利益：1.837億ドル（初のGAAP黒字）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 2025年フリーキャッシュフロー：2.209億ドル（利益率27%）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 2025年売上高：8.388億ドル（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 2026年通期売上高ガイダンス：9.52億〜9.6億ドル（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 2026年第1四半期売上高：2.286億ドル（前年同期比16%増）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 2026年株価：約8ドル（52週レンジ 6.8〜16.1）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• Freddy年間経常収益：2,000万ドル超（前年比倍増）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• Freddy目標年間経常収益：1億ドル（2028年）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• Freshservice年間経常収益：5.1億ドル超（前年比26%増）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 上場価格：36ドル/株（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 上場日：2021年9月22日（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 上場初日時価総額：約130億ドル（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 上場初日最高値：48ドル（33%上昇）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 上場取引所：NASDAQ FRSH（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 2度の人員削減合計：約1,160人（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 従業員数：約4,500人（2025年末時点）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 大口顧客数：3,760社（23%増、年間5万ドル以上）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 総顧客数：73,000社超、120カ国をカバー（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 設立年：2010年（公開資料ベース）
• 累計買収数：10社（Device42の2.3億ドル、FireHydrantを含む）（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 累計調達額：4.84億ドル超（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）
• 自社株買い枠：4億ドル（会社開示ベース、2026年時点、独立監査未確認）

競合・同業

カスタマーサポートSaaS市場の最大のライバルはZendesk。Freshdeskは長年、低価格と使いやすさで中小企業市場を席巻してきたが、エンタープライズ領域では依然としてZendeskに後れを取っている。ITサービス管理分野ではServiceNowと正面から競合。Freshserviceは30%安い価格とFreddy AIの強みを武器にServiceNowから顧客を奪っており、2025年にはCEOがServiceNowから史上最大の案件を獲得したと公言した。その他の競合にはIntercom、Help Scout、Zoho Deskなどのバーティカルプレイヤーが存在。CRM市場全体ではSalesforceやHubSpotとのエコシステム競争の圧力もある。AI Agent化が進むにつれ、従来のチケットツールからAIが自律的に問題を解決するAgentプラットフォームへと競争の境界線が曖昧になっている。